Booking Holdings avanza en su estrategia de inteligencia artificial con el objetivo de consolidar su ecosistema y mantener a los viajeros dentro de sus propias plataformas. La compañía, que controla marcas como Booking.com, Priceline y Agoda, presentó resultados preliminares que muestran mejoras en conversión, reducción en la interacción con atención al cliente y mayor satisfacción de los usuarios.

El director ejecutivo, Glenn Fogel, explicó que las primeras pruebas con herramientas de IA arrojaron resultados positivos, aunque aclaró que aún se trata de muestras limitadas. Entre los desarrollos destacados se encuentra “Penny”, el asistente conversacional de Priceline, que mostró mejores niveles de interacción frente a usuarios que no utilizan la herramienta.

Por su parte, el director financiero, Ewout Steenbergen, señaló que además de la conversión, la compañía monitorea indicadores como la velocidad de búsqueda, la reducción del tiempo entre la consulta y la reserva, y menores tasas de cancelación. Según indicó, estos factores reflejan una mejora integral en la experiencia del usuario.

En el caso de Booking.com, la implementación de inteligencia artificial se centra en las etapas iniciales del proceso de viaje. Las nuevas funciones incluyen búsquedas en lenguaje natural, filtros inteligentes y herramientas de descubrimiento, que ya se aplican en alojamiento y comienzan a expandirse a otros segmentos, como el alquiler de autos.

Otro de los ejes es la automatización del servicio de atención al cliente. De acuerdo con la compañía, los flujos vinculados a cambios, cancelaciones y consultas redujeron el contacto directo con operadores, impulsando el autoservicio. En Agoda, esta automatización permite disminuir los costos de atención por reserva con caídas interanuales de dos dígitos.

La estrategia responde a un contexto en el que las agencias de viaje online buscan competir con modelos de inteligencia artificial generalistas. En este sentido, la empresa apunta a ofrecer una experiencia integrada que iguale o supere a los asistentes externos, con el objetivo de retener al usuario dentro de su entorno digital.

Para ello, Booking Holdings mantiene alianzas con compañías tecnológicas como OpenAI, Google, Amazon y Anthropic, enfocadas en mejorar la productividad y escalar sus desarrollos.

En paralelo, la empresa actualizó su programa de recompra de acciones, destacando una operación por 3.600 millones de dólares en el primer trimestre de 2026. Según Fogel, esta política refleja la confianza en el crecimiento a largo plazo, a pesar de cuestionamientos sobre su impacto ante posibles escenarios de recesión.

En términos operativos, la compañía registró 338 millones de noches reservadas durante el primer trimestre, lo que representa un incremento del 6% interanual. Las reservas brutas alcanzaron los 53.800 millones de dólares, con un crecimiento del 15%, mientras que los ingresos totalizaron 5.500 millones de dólares, un 16% más que en el mismo período del año anterior.

El beneficio neto fue de 1.100 millones de dólares, con un aumento del 225%, y el EBITDA ajustado ascendió a 1.300 millones, con una suba del 19%. No obstante, la empresa reconoció que el conflicto en Oriente Medio impactó en aproximadamente dos puntos porcentuales el crecimiento de las reservas y pernoctaciones.

De cara al segundo trimestre, la compañía prevé que este contexto continúe afectando parcialmente la demanda. Aun así, la estrategia se mantiene centrada en la expansión global y en el desarrollo de herramientas basadas en inteligencia artificial como eje de crecimiento.