SOFIA revoluciona los viajes digitales en Despegar

En un escenario donde la tecnología redefine la manera de viajar, Despegar celebra el primer año de vida de SOFIA, su asistente virtual basada en inteligencia artificial. Lejos de ser solo un chatbot, SOFIA se ha consolidado como un recurso estratégico para mejorar la experiencia del viajero en América Latina, ofreciendo atención personalizada, gestión ágil y acompañamiento durante todo el proceso de planificación y postventa.

Desde su lanzamiento, SOFIA registra más de 300.000 conversaciones mensuales, y mantiene un crecimiento sostenido de dos dígitos mes a mes. Estas cifras reflejan no solo su uso frecuente, sino también la confianza que los usuarios han depositado en esta herramienta para resolver desde dudas simples hasta tareas más complejas.

“Su evolución ha sido constante. Más del 80% de las interacciones con SOFIA se realizan desde dispositivos móviles, lo que confirma la necesidad de ofrecer soluciones accesibles y disponibles en todo momento”, comenta Pablo Abad, vicepresidente de Ingeniería de Despegar. La experiencia móvil optimizada ha sido una de las claves del éxito de esta innovación.

Además, SOFIA no solo atrae usuarios nuevos, sino que fideliza a quienes la utilizan: en enero de 2025, el 30% de las conversaciones fueron de usuarios recurrentes, lo que demuestra su eficacia como canal habitual de asistencia.

Para Despegar, la inteligencia artificial no reemplaza el factor humano, sino que trabaja en conjunto con él. Por eso, ha desarrollado un modelo híbrido que combina la rapidez de la IA con la atención en tiempo real de asesores especializados. Esta sinergia ha demostrado ser 2.5 veces más efectiva que cada canal operando por separado, mejorando tanto los tiempos de respuesta como la satisfacción del usuario.

Uno de los puntos más destacados en el desempeño de SOFIA ha sido la gestión posventa. Según Abad, “gracias a su integración con WhatsApp, la satisfacción de los usuarios ha aumentado significativamente. Antes solo 2 de cada 10 estaban conformes; hoy, 6 de cada 10 califican positivamente su experiencia con la asistente virtual”.

Esta mejora se debe en gran parte a la capacidad de aprendizaje automático de SOFIA, que adapta sus respuestas según el perfil y necesidades del usuario, lo que permite resolver gran parte de las consultas de forma autónoma. Esto, a su vez, libera a los asesores humanos para encargarse de los casos más complejos.

A lo largo del año, Despegar ha ido sumando nuevas funcionalidades a SOFIA, ampliando sus capacidades y convirtiéndola en una verdadera aliada en la planificación de viajes. Entre las mejoras más recientes destacan:

• Flujo personalizado para búsquedas de vuelos, que guía al usuario según su historial.
  
  

• Check-in automatizado y posibilidad de hacer pedidos especiales.
  
  

• Consulta del estado de reservas desde la misma plataforma.
  
  

El alcance de esta tecnología no se limita a la plataforma de Despegar. En su proceso de expansión, la compañía ha comenzado a integrar SOFIA con empresas aliadas del sector turístico. La primera colaboración se concretó con Karisma Hotels & Resorts, en México. A través de esta alianza, los clientes del grupo hotelero ahora pueden interactuar con un asistente digital potenciado por SOFIA, lo que abre nuevas oportunidades de innovación en la experiencia de reserva y atención.

El camino recorrido durante este primer año marca solo el comienzo de lo que parece ser una transformación profunda en el ecosistema turístico digital. Con su capacidad de adaptación, aprendizaje constante y foco en el usuario, SOFIA se posiciona como una herramienta clave en una era donde la inteligencia artificial no solo acompaña al viajero, sino que lo guía en cada paso del recorrido.