IATA actualiza protocolos y refuerza la asistencia a familias

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) presentó una actualización integral de su Emergency Response Best Practices Handbook, que por primera vez incorpora un capítulo dedicado a la asistencia a familias afectadas por accidentes o emergencias en la aviación. La revisión incluye también nuevos cursos, simulacros y herramientas de capacitación, con el objetivo de fortalecer la respuesta de aerolíneas, aeropuertos y prestadores de servicios en tierra ante situaciones críticas.

Con esta medida, IATA consolida un estándar sectorial largamente demandado y alinea los procedimientos de crisis con los marcos regulatorios ya existentes, como la auditoría de seguridad operacional IOSA y las disposiciones de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Desde 2022, la asistencia a víctimas y familiares figura como norma en el Anexo 9 (Facilitación) de la OACI, mientras que el Documento 9973 detalla las responsabilidades específicas de los distintos actores de la industria.

En términos operativos, la actualización traslada la teoría al terreno con protocolos prácticos y centrados en las personas. Las nuevas directrices incluyen notificar a los familiares antes de cualquier publicación pública de pasajeros, ofrecer orientación confiable y acompañamiento emocional, establecer un Centro de Asistencia a Familias con servicios integrales y soporte psicosocial, y definir procedimientos claros para el manejo de efectos personales. Además, promueve un seguimiento posterior sostenido, que contemple contacto continuado, tramitación de reclamaciones, memoriales y sesiones de debriefing para los equipos involucrados.

IATA complementa esta revisión con un refuerzo del componente formativo. Se incorporan módulos específicos sobre Asistencia a Familias y simulacros integrados en los cursos de planificación de respuesta ante emergencias (ERP). El objetivo es que el personal de primera línea practique, bajo condiciones de presión simulada, cómo comunicar con empatía, proteger datos sensibles, coordinar múltiples agencias y mantener trazabilidad en la toma de decisiones.

“Los accidentes son infrecuentes, pero su impacto trasciende a quienes viajan”, señala IATA en su comunicado. “Las familias y comunidades también resultan afectadas, y las expectativas sociales —recibir información oportuna, sentirse acompañadas y tratadas con dignidad— deben cumplirse de manera efectiva y a tiempo”.

Un manual con procedimientos homogéneos, roles definidos y plantillas estandarizadas contribuye a reducir errores y acelerar la respuesta en entornos donde convergen distintas jurisdicciones y organismos. Según la asociación, este enfoque permite armonizar criterios entre operadores, mejorando la coordinación internacional y la calidad del acompañamiento a las familias.

Para aerolíneas y aeropuertos, el valor de esta actualización es doble: por un lado, facilita el cumplimiento de los requisitos IOSA y OACI mediante materiales integrables a los planes de emergencia existentes; por otro, eleva la preparación organizacional, al promover gobernanza clara del ERP, listas de control actualizadas y canales de comunicación verificados. También se refuerzan los procedimientos para viajeros internacionales, incluyendo la traducción e interpretación de información sensible y la coordinación con equipos forenses.

El énfasis en el acompañamiento humano representa un cambio cultural dentro del sector aéreo. Ya no se trata solo de gestionar técnicamente una emergencia, sino de priorizar el trato, la transparencia y la confianza pública. En este sentido, el nuevo enfoque de IATA busca prevenir la revictimización y garantizar un proceso de atención que contemple tanto la urgencia inmediata como el seguimiento posterior.

La organización recuerda que su red reúne a más de 350 aerolíneas, responsables de más del 80% del tráfico aéreo mundial, lo que otorga a la iniciativa un alcance verdaderamente global. La convergencia de prácticas en materia de asistencia a familias permitirá cooperación mutua entre operadores en situaciones de alta complejidad, incluyendo la provisión de personal formado y recursos logísticos compartidos.

Con esta revisión, el transporte aéreo da un nuevo paso hacia una gestión más humana y profesional de las emergencias, donde cada decisión busca proteger a las personas y preservar la confianza pública. IATA invita a autoridades, aeropuertos y prestadores de servicios a revisar sus planes ERP, actualizar simulacros y asegurar que la promesa “primero, las personas” se traduzca en acciones concretas cuando lo inesperado ocurra.