Esta es una de las conclusiones que se desprende del informe sobre “El papel del Facility Management en el sector hotelero” elaborado conjuntamente por Claro Sol Facility Services, la Universidad Politécnica de Madrid (UPM), y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), un estudio presentado con motivo de la creación del Aula Universidad Empresa Claro Sol-Universidad Politécnica de Madrid, orientada a la formación en el ámbito del Facility Management and Services y que promueve el estrechamiento de lazos entre el sector privado y la universidad.

En el marco de la presentación del informe, Javier Díaz Barceló, director general del grupo Claro Sol, afirmó que “este enfoque de Facility Management permite ahorros y mejoras en la calidad, basada en la mayor eficiencia en la prestación de los servicios”. Además Barceló añadió: “Estos ahorros pueden llegar a ser del 15-20 por ciento, más aún en hoteles de costa, con más puntas de ocupación. Por un lado, la gestión de las personas permite optimizar tiempos y variabilizar costes. Por otro lado, se puede mejorar la calidad, reduciendo el tiempo de respuesta ante las incidencias y enriqueciendo el sector con profesionales en cada campo”.

Cabe destacar que para la conformación de este informe que es una excelente base para el desarrollo del sector y el potencial aprovechamiento de los recursos, se han seleccionado hoteles de 5 estrella con un perfil medio de 145 a 150 habitaciones, comenzando de una base que aglomera 14.600 establecimientos hoteleros, incluidos hostels y pensiones.

Los servicios que ofrece el Facility Management se dividen en soft services y hard services, siendo que los primeros incluyen actividades como asegurarse de que se haga la limpieza del edificio de forma regular, o controlar el trabajo de los contratistas (por ejemplo, constructores, electricistas). Por el otro lado, los soft services son los encargados de asegurarse que se realicen tareas como asegurarse que funcione el aire acondicionado de manera eficaz y confiable.

El funcionamiento de este sistema es mucho más complejo que los conocidos sistemas de gestión de propiedad y algunos de los aspectos que requiere y aplican  pueden mantenerse con los programas de gestión de datos avanzada. El Facility Management es una disciplina relativamente nueva que consiste fundamentalmente en dos elementos que son "Facilities" y "Management". En teoría y en la práctica el papel del Facility Manager es quien gestiona diferentes facilities.

Por otra parte, en la actualidad cobran más importancia las opiniones de los clientes a través de la web, teniendo como objetivo hacer hincapié en las experiencias personales que cada uno de ellos dice para mejorar la oferta Es por esto que, con el objetivo de adelantarse a las necesidades de la demanda, el ITH y Trivago han desarrollado la Plataforma Mystery Guest, donde clientes reales participan de forma anónima expresando su visión sobre lo esperado y lo recibido durante su estancia en un hotel, calificando directamente diferentes aspectos de su experiencia. 

Tras analizar los resultados obtenidos, el cliente ha pasado a ser el centro de la toma de decisiones de los establecimientos de España facilitado por el número de herramientas de evaluación online que existen actualmente.