Bajo el lema “Calidad turística, una gestión con resultados”, el VIII Congreso Nacional de Calidad Turística contará con la participación de especialistas internacionales y nacionales en la temática, y será un espacio para compartir y difundir conocimientos y experiencias haciendo foco en cuatro ejes: Gestión de la calidad para empresas, Calidad de la experiencia turística integral para destinos, Responsabilidad social y empresarial como estrategias de competitividad, y por otra parte Nuevas Tecnologías aplicadas a la gestión de la calidad. , 

Bajo este contexto, el tema “Inteligencia Turística en destinos tras la transformación digital”, será presentado por el consultor internacional especializado en turismo, David Vicent Gandia.

Según el portal Inteligenciaturistica.com, del cual forma parte Gandia, señala que “en esta era digital, en la que las personas se han acostumbrado no solo a consumir sino generar gran cantidad de información sobre sus opiniones y preferencias en Internet, los destinos turísticos se han dado cuenta de la necesidad de gestionar su reputación online, conocer qué opinan los turistas de su ciudad en Facebook  y Tripadvisor o de poder llegar a todo ese público de forma diferenciada  a través de Internet”.

David Vicent Gandia, es director de innovación de STA Consultores, empresa de consultoría e investigación en el ramo turístico e industrias directamente relacionadas. Donde realiza estudios de investigación especialmente del tipo gubernamentales, sistemas de indicadores e información de inteligencia en gestión turística, marketing y especialización en turismo de reuniones. 

En su visita a la Argentina, Pulso Turístico, tuvo la posibilidad de conversar con él y esto fue lo que nos contó sobre tan interesante tema:

- Estamos en el congreso de Calidad Turística, organizado por Mintur y el tema que voy a exponer se llama “Smart-marketing en destinos turísticos tras la transformación digital” y trata de cómo se hace el cambio de las tecnologías de la información que ahora genera la gente en internet, y todas las posibilidades que tenemos, de como podemos gestionar la información, y administrarla con mucha mayor inteligencia para tomar decisiones acertadas, en este caso desde el ámbito del marketing específicamente.

- Por un lado interviene la tecnología del usuario. En los últimos años se han multiplicado tremendamente la generación de contenidos de Internet por el usuario, hay muchísima información, analizada de forma específica con una metodología concreta, y así especializar directamente la información hacia clientes de forma más atractiva, como por ejemplo, en turismo de reuniones, para poder captar tempranamente los posibles congresos que se pueden celebrar, esa es una de las múltiples aplicaciones.

- La tecnología hace que el destino pueda promocionarse, porque sus usuarios ahora usan nuevos canales, entonces hay que ajustarse y agarrar los canales de los potenciales turistas y además canalizar toda la información que ellos dejan. En la información del entorno vemos qué debemos cambiar en el menor tiempo posible, lo que ayuda a la competitividad de nuestros destinos.

Si hablamos del aspecto promocional, hay que llegar al cliente desde donde está, desde Facebook o dónde esté. Ese es un tema de gestión de reputación y de promoción directamente hacia el cliente, en su canal, con su mensaje y con su lenguaje, para que sea más efectivo.

Pero la idea es que todo ese contenido que genera el usuario sobre tu destino lo podamos analizar de una forma sistemática y continua, donde detectamos las oportunidades, y así podemos tener decisiones basadas en las últimas tendencias.

Estas tecnologías ya se usan en otros ámbitos, pero no se habían aplicado al turismo.

- Tiene que ver con la estadística, y tiene que ver con un nueva fórmula de analizar algo, que en todo el sector turístico no se estaban manejando bien. 

Hoy en día las empresas en general utilizan este tipo de técnicas para analizar los gustos, preferencias y tendencias de los usuarios, como colores, sabores, etcétera, pero no se estaba utilizando para medir variables en empresas de turismo. Estas tecnologías se pueden plantar para capturar la información como un CRM turístico.

- El Customer Relationship Management, nos da herramientas que nos permiten gestionar esa relación con el cliente. Se utiliza en varios hoteles y empresas privadas pero no se está utilizando en el destino con todo el potencial que puede tener. 

Ahí está un campo de investigación y aplicación de CRM de una empresa pero aplicados al destino. Como por ejemplo tener mensajes estadísticos, cuando alguien escribe o deja una opinión específica del destino, o analizar cuando alguien manda un “tweet” positivo o negativo hacia el destino, este mande de manera automática una respuesta coherente. Así, se gestionaría el destino igual como lo hace una empresa privada.

*Cabe destacar que en los años 90, en pleno cambio de paradigma del marketing de producto al marketing de las personas, aparece una nueva herramienta que mejora las conocidas “Fichas de cliente” de las Bases de Datos, el famoso “CRM”.

 

El Customer Relationship Management Software,  aparece como la herramienta que da respuesta a una nueva filosofía de Marketing: “ Si el cliente y no el producto es lo importante, organicemos nuestros procesos para conocer qué quiere cada uno (marketing de permiso) y poder ofrecérselo de forma personalizada (marketing uno a uno).*Inteligenciaturistica.com

- No porque son temas bastante nuevos que proviene de la investigación, y de la aplicación de dos agentes que funcionan de un ámbito a otro, es muy rápido porque es muy lógico. 

- Si, fue un tema a colación de Seguridad Turística, (Comunicación inteligente en tiempos de incertidumbre. Cómo gestionar la percepción de la seguridad turística), dentro del mismo ámbito, la misma metodología que usamos para alimentar el CRM, nos sirve para analizar mucho mejor cuál es la percepción de seguridad informativa. 

Hoy, estamos escuchando en plataformas y redes sociales, y con la misma mecánica que utilizamos para el aspecto de la competitividad, lo podemos usar en el ámbito de la percepción de la seguridad turística, utilizando la nueva realidad, la información digital, los nuevos canales de entrada de información y dar respuesta rápida y eficaz. Ante una crisis, detectar antes y reaccionar con más tiempo.